Iranian Journal of Nursing Research
نشریه پژوهش پرستاری ایران
IJNR
Medical Sciences
http://ijnr.ir
137
journal137
1735-7012
1735-9074
10.22034/ijnr
fa
jalali
1394
6
1
gregorian
2015
9
1
10
3
online
1
fulltext
fa
بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز بر اساس الگوی سروکوال در سال 1393
Survey the quality of provided services in out-patient’s clinics of shiraz training hospitals based on the model of SERVQUAL in 2014
پرستاری
nursing
روانپرستاری و پرستاری بهداشت روانی
Psychiatric and Mental Health Nursing
مقدمه: شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات ارایه شده می باشد. نخستین گام در حذف این شکاف شناسایی ادراکات و انتظارات آنان از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز صورت گرفت.
روش: این مطالعه به صورت مقطعی در سال 1393 صورت گرفت. جامعه آماری شامل بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاههای بیمارستانهای آموزشی شهر شیراز بوده و 400 بیمار سرپایی از بین بیماران مراجعه کننده به مراکز فوق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه مشخصات فردی و پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. داده ها توسط نرم افزار SPSS توسط شاخصهای آمار مرکزی و نیز آزمونهای T مستقل و ANOVA در سطح معنی داری کمتر از 05/0 تحلیل شد.
یافته ها: نتایج نشان داد در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجود داشته و اختلاف معنی داری بین ادراکات و انتظارات بیماران در خصوص ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات بدست آمد. در این مطالعه شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد همدلی (98/0-)، پاسخگویی (73/0-)، اطمینان (79/0-)، تضمین (73/0-) و ملموسات (58/0-) بدست آمد.
نتیجه گیری: شکاف منفی حاصله در ابعاد کیفیت بیانگر این موضوع است که انتظارات بیماران بیشتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود بوده و جهت رسیدن به رضایتمندی کامل فاصله وجود دارد. لذا میتوان این فاصله را با مدیریت صحیح، برنامه ریزی و آموزش مناسب بر طرف نمود.
Introduction: Service quality gap is the gap between patients' expectations and perceptions of presented services. The first step in eliminating of this gap in ensuring patient satisfaction is identification of the perceptions and expectations of them from the quality of presented services. Therefore this study is performed by the target of determination of the quality of presented services in out-patient’s clinics of Shiraz training hospitals.
Method: This cross-sectional study was conducted in 2014 and statistical population was included the outpatients that referred to the clinics of training hospitals of Shiraz. In this study, 400 outpatients were selected between the referred patients in compliance with the inclusion and exclusion criteria. Data collection tools was included demographic and SERVQUAL questionnaires. Data were analyzed at a significant level of less than 0.05 by SPSS software and use of central statistics indices, independent T-test and ANOVA.
Results: The results showed that there is a negative gap between all aspects of presented services quality and a significant difference between perceptions and expectations of patients related to the quintuple aspects of service’s quality is achieved. In this study, quality gap in the aspects of empathy, responsiveness, assurance, guarantee and tangibles were calculated-0/98, -0/73, -0/79, -0/73 and -0/58, respectively.
Conclusion: Negative gap in the aspects of quality is indicated that the patient’s expectations are more than their perception from existent conditions and there is a distance to achieve the complete satisfaction. Therefore, it can eliminate this distance with correct management, careful planning and appropriate training.
کیفیت خدمات، شکاف کیفیت، سروکوال، بیماران سرپایی
Services quality, Quality gap, SERVQUAL, outpatients
81
88
http://ijnr.ir/browse.php?a_code=A-10-1-200&slc_lang=fa&sid=1
MH
Khaki
محمد حسین
خاکی
1370031947532846009564
1370031947532846009564
No
M
Kargar
مهدی
کارگر
1370031947532846009565
1370031947532846009565
No
M
Parham
محمود
پرهام
1370031947532846009566
1370031947532846009566
No
S
Mohebi
سیامک
محبی
smohebi@muq.ac.ir
1370031947532846009567
1370031947532846009567
Yes